1月7日凌晨,杭州城站火车站售票大厅发生一起悲剧,一位大伯通宵排队买票,躺下再没起来。据目击者说,大伯看起来60岁左右,身上穿的衣服灰扑扑的,他躺在地上,身子下铺着一层报纸。
在买票难、乘车难的集体感受下,因排队买票而死亡的新闻无疑会成为舆论的焦点。
果然,打开新闻的网络跟帖,就可以看到网民对事件的关注,对铁道部门的不满——他们在质疑铁道部门的服务,在发买票难的牢骚。也许,有人会替铁道部门辩解说,这是偶然的个案,不必对其过于敏感;又或者说这是没有办法的事,谁叫春节时回家的人多而票少呢?
对于第一种看法,我能够接受。的确,因排队而死亡只是个例,虽然我们对老人的逝去感到痛心,但却不能将铁道部门当成是罪魁祸首。
对于第二种看法,我勉强能够接受。之所以能接受,是因为春运时国人整体迁移造成的买票难的确存在,而且也不可能在短期内迅速解决。之所以勉强,是因为在我看来,虽然买票难一直存在,但是这并不能成为推脱责任的理由。首先,因客流原因造成的买票难是客观的,但并不意味着买票难中就没有人为的影子。事实上,如果仔细分析买票难的成因,就会发现制度安排与人为操控也有“贡献”。只是,很多时候在说到买票难时,利益的相关者就将其简单解释为人多票少。
买票难是谁都能感受到、能理解的现象,但买票难不应只是一句无奈的感叹。面对买票难,我们不仅需要过几年买票就不会难的承诺,我们还需要在任何时候都尽心尽力提供服务的自觉。如果没有这种自觉,即使票少人多的情形有所改善,买票难也未必能迎刃而解;而有了这种自觉,就算买票确实难,人们也会心平气和地面对这一难题,而不是抱怨满天。所以,在看到有人因排队买票而逝去时,我们不能情绪化地将死因归结为服务,但是却又不能不看到在困境中完善服务的必要。